Τι αλλάζει στα Γραφεία Παραπόνων Νοσοκομείων από τις 15 Σεπτεμβρίου

Αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο γίνεται η επεξεργασία στις καταγγελίες που έχουν καταθέσει ασθενείς στα δημόσια νοσοκομεία, έχει προωθήσει και υλοποιεί η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, με στόχο την προάσπιση και προαγωγή των δικαιωμάτων των ασθενών.

Μάλιστα, η Ένωση Ασθενών Ελλάδας έσπευσε να εκφράσει την ικανοποίησή της για τις αλλαγές, καθώς όπως αναφέρει, η εν λόγω ενέργεια «αποτελεί σημαντικό βήμα, καθώς η ύπαρξη προτυποποιημένων διαδικασιών δύναται να αποτελέσει σημαντικό διοικητικό εργαλείο για τους εργαζόμενους των γραφείων, αλλά και εχέγγυο διαφάνειας και αποτελεσματικότητας στην εφαρμογή κάθε μεταρρύθμισης».

Μέχρι σήμερα, τα Γραφεία Παραπόνων στα Νοσοκομεία δεν είναι επαρκώς γνωστά και δεν έχουν αξιοποιηθεί στο βαθμό που θα έπρεπε.

Εντούτοις, όπως σχολιάζουν οι ασθενείς, μπορούν και πρέπει να διαδραματίσουν καθοριστικό ρόλο στην διαμόρφωση ενός ποιοτικού και ασθενοκεντρικού συστήματος υγείας στη χώρα μας, μέσω της θεσμικής και ποιοτικής αναβάθμισης τους, ώστε να καταστούν το κατεξοχήν σημείο αναφοράς και επαφής του πολίτη με τις υπηρεσίες υγείας.

Πόσες και τι είδους καταγγελίες έγιναν το 2023 σε δημόσια νοσοκομεία

Και παρότι δεν είναι ευρέως γνωστά τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων του ΕΣΥ, το 2023 έγιναν συνολικά 18.919 γραπτές και προφορικές καταγγελίες.

Πιο συγκεκριμένα, από ασθενείς κατατέθηκαν 911 αναφορές για αντιδεοντολογική συμπεριφορά του προσωπικού (506 για γιατρούς, 211 για νοσηλευτές και 194 για λοιπό προσωπικό) και 684 αναφορές για τον χρόνο αναμονής για ιατρικές εξετάσεις, χειρουργικές επεμβάσεις και για την έκδοση αποτελεσμάτων.

Ακολουθούν η πλημμελής φροντίδα και τα λάθη του προσωπικού με 394 αναφορές.

Σύμφωνα με τα ίδια στοιχεία για το 2023, 1.340 ασθενείς έκαναν καταγγελίες για λειτουργία τμημάτων νοσοκομείων (εξωτερικά ιατρεία, ΜΕΘ, χειρουργεία, τμήματα, υλικά, εξοπλισμός), 9 για διακρίσεις, 6 για άτυπες πληρωμές, 22 για παραβίαση ιατρικού απορρήτου και 20 για μη τήρηση της αντικαπνιστικής νομοθεσίας.

Επιπλέον, καταγράφηκαν 15 καταγγελίες για απώλεια ιατρικών δεδομένων, 55 για κλοπή και για απώλεια προσωπικών αντικειμένων, 117 για ανεπαρκή στελέχωση, 120 για πρόσβαση πληροφοριών που αφορούν στον ασθενή, 63 για αργή ταχύτητα διεκπεραίωσης διοικητικών διαδικασιών, 101 για γραφειοκρατία και 186 για χρεώσεις στα ασφαλιστικά Ταμεία.

Από τις γραπτές καταγγελίες ολοκληρώθηκε η διερεύνηση σε 1.315. Για 47 από αυτές έγινε ένορκη διοικητική εξέταση (ΕΔΕ), 32 παραπέμφθηκαν σε άλλο όργανο (Αρχή Διαφάνειας), για 125 εκκρεμεί η ΕΔΕ και 100 μπήκαν στο αρχείο.

Αναβάθμιση υπηρεσιών στα Γραφεία Παραπόνων

Τα Γραφεία Παραπόνων συνιστούν ένα άμεσο σημείο επαφής τόσο με τον πολίτη, όσο και με τις διοικήσεις των νοσοκομείων, για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών ή και την επέκταση εφαρμογής των καλών πρακτικών.

Με στόχο την ουσιαστική λήψη και την αποδοχή των παραπόνων των πολιτών για τις υπηρεσίες  που πρέπει να παρέχει το Εθνικό Σύστημα Υγείας, η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν Βενετία Βιλδιρίδη, απέστειλε σε όλους του αρμόδιους φορείς εγκύκλιο, με θέμα «Διαδικασία ενιαίας διαχείρισης καταγγελιών και παραπόνων από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας (ΓΠΔΛΥΥ) των νοσοκομείων του ΕΣΥ».

«Για εμάς η γνώμη των ληπτών υπηρεσιών υγείας, των συνοδών και των φροντιστών τους μετράει και λαμβάνεται σοβαρά υπόψη για τη χάραξη ανθρωποκεντρικών πολιτικών, που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και τις ανάγκες τους. Έτσι, σε ένα δεύτερο επίπεδο, επεξεργαζόμαστε τρόπους για τη δημιουργία εύχρηστων και καινοτόμων ψηφιακών εργαλείων αξιολόγησης του επιπέδου της παρεχόμενης φροντίδας και εξυπηρέτησης από τους λήπτες υπηρεσιών υγείας», σχολίασε η κυρία Βιλδιρίδη.

Μάλιστα, με το νέο σύστημα, ιδιαίτερη έμφαση αναμένεται να δοθεί στην πρόβλεψη διαδικασιών για την ομοιογενή και συστηματική συλλογή, επεξεργασία και αξιοποίηση των δεδομένων, ώστε καμία πληροφορία να μην μένει αναξιοποίητη, τόσο σε επίπεδο νοσοκομείων, όσο και για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης και την πολιτική ηγεσία, σύμφωνα με την ίδια.

Ποιες αλλαγές έρχονται στα Γραφεία Παραπόνων

Πιο συγκεκριμένα, οι αλλαγές που αναμένεται να εφαρμοστούν από τις 15 Σεπτεμβρίου, κινούνται σε δύο κατευθύνσεις, σύμφωνα με τη γενική γραμματέα Υπηρεσιών Υγείας.

«Αφενός στοχεύουμε στην ενίσχυση της προστατευτικής τους διάστασης, σε επίπεδο προστασίας των δικαιωμάτων των ληπτών υπηρεσιών υγείας. Αφετέρου εργαζόμαστε για τη διασύνδεση των Γραφείων με τη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των ληπτών υπηρεσιών υγείας, από τη συνολική εμπειρία τους στα νοσοκομεία του ΕΣΥ, και την αξιοποίηση των αποτελεσμάτων της μέτρησης αυτής για τη βελτίωση της ποιότητας, της ασφάλειας και της αποτελεσματικότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών», διευκρινίζει η κυρία Βιλδιρίδη.

Η δημοσίευση του νέο κανονισμού, σύμφωνα με την ίδια, ενισχύει παράλληλα και τη διαφάνεια των διαδικασιών και κατ’ επέκταση την εμπιστοσύνη των πολιτών στη διαδικασία που ακολουθείται κατά την υποβολή μιας καταγγελίας ή ενός παραπόνου.

Διευκρινίζεται ότι οι καταγγελίες μπορούν να γίνουν στα γραφεία προστασίας δικαιωμάτων του πολίτη που λειτουργούν στα περισσότερα νοσοκομεία, είτε με φυσική παρουσία, είτε με email.