Θα διώξει η τεχνολογία πολλούς υπαλλήλους από τα ξενοδοχεία; – Τι ζητούν οι νέοι να αλλάξει μέχρι το 2025

Η παγκόσμια ξενοδοχία δεν θα είναι ποτέ ίδια, αφού οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών τα τελευταία δυο χρόνια λόγω της πανδημίας, επηρεάζουν καθοριστικά και τη βιομηχανία της φιλοξενίας, αλλάζοντας πολλά από αυτά που για πολλούς θεωρούνται ουσιώδη. Η τεχνολογία έχει εισβάλει σε τέτοιο βαθμό στη ζωή του κόσμου, που πολλοί μοιάζει να την προτιμούν, αντί ενός χαμογελαστού ρεσεψιονίστ.

Τα στοιχεία από τη μεγάλη έρευνα της εταιρείας Oracle Hospitality που έγινε σε συνεργασία με το πρακτορείο Skift και στην οποία συμμετείχαν 600 ξενοδόχοι και 5.000 καταναλωτές σε όλο τον κόσμο, είναι αποκαλυπτικά και θέλουν να δείξουν τις προσδοκίες των δύο πλευρών για τον τομέα της φιλοξενίας για τα επόμενα τρία χρόνια.

Από τα συμπεράσματα της έρευνας προκύπτει ότι το μέλλον της ξενοδοχειακής βιομηχανίας θα καθοδηγείται από τεχνολογίες που ενισχύουν την ικανότητα των ξενοδοχείων να επικοινωνούν και να εξυπηρετούν τους πελάτες τους με πιο προσωπικό τρόπο. Εκτιμήσεις για πλήρως αυτοματοποιημένη εμπειρία μέσα στα ξενοδοχεία, με την ανθρώπινη αλληλεπίδραση να απουσιάζει, δεν είναι κάτι που επιθυμούν οι επισκέπτες.

Όπως αναφέρεται στην έρευνα, το να οραματιστούμε την ξενοδοχειακή τεχνολογία το 2025 δεν είναι πλέον τόσο δύσκολο. Τα χαρακτηριστικά που οι επισκέπτες λένε τώρα ότι θέλουν περισσότερο είναι ήδη διαθέσιμα εδώ και χρόνια. Σε κάποιες περιπτώσεις μάλιστα, είχαν εφαρμοστεί σταδιακά σε ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο. Ανέπαφες υπηρεσίες, μηνύματα μέσω κινητού, τεχνητή νοημοσύνη, φωνητική ενεργοποίηση — αυτές οι τεχνολογίες δεν εμφανίστηκαν από το πουθενά, αλλά προϋπήρχαν. Τα τεχνολογικά συστήματα και τα μοντέλα υπηρεσιών που έχουν γίνει σημαντικά και απαραίτητα για τους ξενοδόχους σήμερα, αντιπροσωπεύουν το αποκορύφωμα μιας μακράς περιόδου που ξεπέρασε ένα οριακό σημείο κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Η επιτακτική ανάγκη εφαρμογής τους έχει πλέον ξεπεράσει το σημείο χωρίς επιστροφή.

Οι ανέπαφες υπηρεσίες είναι ο βασιλιάς

Σύμφωνα με την έρευνα της Oracle και του Skift, τόσο οι επισκέπτες όσο και τα ξενοδοχεία συμφώνησαν ότι οι «ανέπαφες υπηρεσίες είναι ο βασιλιάς». Πάνω από το 60% των στελεχών του τομέα της φιλοξενίας παγκοσμίως δήλωσαν ότι «μια πλήρως ανέπαφη εμπειρία για όλες τις βασικές συναλλαγές ξενοδοχείων, συμπεριλαμβανομένων του check-in/out, του φαγητού και ποτών, των κλειδιών δωματίου κ.λπ.», θα ήταν το πιο πιθανό χαρακτηριστικό ή τεχνολογία της βιομηχανίας, που θα υιοθετηθεί ευρέως τα επόμενα τρία χρόνια.

Η επόμενη απάντηση με το υψηλότερο ποσοστό στην έρευνα ήταν στην ερώτηση: «ένα μοντέλο αυτοεξυπηρέτησης, με το προσωπικό του ξενοδοχείου να είναι διαθέσιμο μόνο κατόπιν αιτήματος», συγκέντρωσε το 31,2% των απαντήσεων των στελεχών.

Καθολική απαίτηση για αυτοματοποιημένες υπηρεσίες

Οι ταξιδιώτες και τα στελέχη ανέφεραν ότι η τεχνολογία θα είναι ένα σημαντικό κλειδί, που θα ξεκλειδώσει μια πιο φιλόξενη εμπειρία για πολλούς επισκέπτες. Ο αυτοματισμός συχνά ενοχοποιείται ως «αντικατάσταση» των ανθρώπινων δραστηριοτήτων σε όλες τις βιομηχανίες, ένα είδος μπαμπούλα που απειλεί την ίδια την ύπαρξη της κοινωνίας. Όπως υποστηρίζεται στην έρευνα, οι ξενοδόχοι που προσκολλώνται σε μια λανθασμένη αντίληψη, ότι η φιλοξενία και η προσωπική εξυπηρέτηση είναι αμοιβαία αποκλειόμενες από την τεχνολογία, υστερούν ήδη όσον αφορά την ικανοποίηση των σύγχρονων προσδοκιών των επισκεπτών τους, αλλά και την αύξηση της κερδοφορίας των ξενοδοχείων τους.

Οι αυτοματοποιημένες υπηρεσίες είναι άριστες για να αντικαταστήσουν καθημερινές δραστηριότητες που απαιτούν περισσότερο χρόνο και προσοχή από το προσωπικό από όσο χρειάζεται. Η αυτοματοποίηση απλών αιτημάτων μπορεί να απελευθερώσει το προσωπικό του ξενοδοχείου ώστε αυτό να παρέχει πιο άμεσες, εξατομικευμένες υπηρεσίες ανά πάσα στιγμή. Δίνοντάς τους μάλιστα τη δυνατότητα να αποκτήσουν γνώσεις για να κάνουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες πιο οικεία και ουσιαστική. Είναι αλήθεια ότι πολλοί επισκέπτες απολαμβάνουν τη δυνατότητα να κάνουν check-in, να πηγαίνουν μόνοι στο δωμάτιό τους, να στείλουν μήνυμα για να εξυπηρετηθούν σε κάτι και να φύγουν από το κατάλυμα χωρίς ποτέ να αλληλεπιδράσουν με άλλο άτομο ή το προσωπικό του ξενοδοχείου. Σύμφωνα με την έρευνα Oracle και Skift, περίπου το 26% των ταξιδιωτών δήλωσαν ότι «συμφωνούν απόλυτα» ότι θα ήταν πιο πιθανό να μείνουν σε ξενοδοχείο που προσφέρει τεχνολογία self-service για την ελαχιστοποίηση της επαφής με άλλους ανθρώπους. Σε αυτή την ερώτηση «κάπως συμφωνώ» απάντησε όμως το 47,1% των καταναλωτών, που είπε ότι θα ήταν πιο πιθανό να μείνουν σε ένα ξενοδοχείο που προσφέρει self-service, αλλά τους αρέσει επίσης συχνά να ακούνε ένα προσωπικό χαιρετισμό.

Σχεδόν το 30% των ταξιδιωτών δήλωσαν ότι ενδιαφέρονται πολύ να μείνουν σε ένα ξενοδοχείο που χρησιμοποιεί αυτοματοποιημένα μηνύματα για τα περισσότερα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών, με βάση την ιδέα ότι είναι πολύ πιο εύκολο να βρεις βοήθεια μέσω κειμένου συνομιλίας παρά να εντοπίσεις ένα άτομο που μπορεί όντως να βοηθήσει. Μόνο περίπου το 9% είπε ότι θέλει οπωσδήποτε να μιλήσει απευθείας με έναν άνθρωπο για όλες τις ανάγκες που έχει σε υπηρεσίες. Εν τω μεταξύ, περίπου οι μισοί ταξιδιώτες (47,6%) ενδιαφέρονται για αυτοματοποιημένες υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων, αλλά αναγνώρισαν ότι εξαρτάται από το αίτημα της υπηρεσίας. Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι επισκέπτες θα καταλήξουν σε αυτή τη μέση λύση, με ορισμένα απλά αιτήματα να διεκπεραιώνονται πιο εύκολα μέσω μιας κινητής συσκευής ή ενός chatbot και άλλα να απαιτούν μια πιο άμεση αλληλεπίδραση.

Οι νέοι σε ηλικία ταξιδιώτες δεν θέλουν προσωπική επαφή

Ένα ενδιαφέρον εύρημα της έρευνας Oracle και Skift ήταν μια τεράστια διαφορά ανάμεσα στις γενεές, όσον αφορά το ενδιαφέρον για τις υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων για κινητά. Σχεδόν το 35% των ταξιδιωτών Gen Z και millennial (18-40 ετών) δήλωσαν ότι ενδιαφέρονται πολύ να μείνουν σε ένα ξενοδοχείο που χρησιμοποιεί αυτοματοποιημένα μηνύματα για τα περισσότερα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών, σε σύγκριση με το 21,3% των ταξιδιωτών Gen X (41-57 ετών) και μόλις το 14,0% των baby boomers (58-75). Την ίδια στιγμή, περισσότερο από το 20% των baby boomers δήλωσαν ότι θέλουν να μιλήσουν με το προσωπικό του ξενοδοχείου για όλες τις ανάγκες τους, σε σύγκριση με μόνο το 5% περίπου των ταξιδιωτών Gen Z.

Οι απαντήσεις σε σχέση με: μοντέλα αυτοεξυπηρέτησης, προσωπικό διαθέσιμο μόνο κατόπιν αιτήματος, κ.α. ακολούθησαν παρόμοιες τάσεις. Λιγότερο από το 5% των ταξιδιωτών Gen Z και millennial είπε ότι «θέλουν πάντα να τους υποδέχονται στην πόρτα με ένα χαμόγελο». Αν και αυτά τα στατιστικά στοιχεία ενισχύουν τα στερεότυπα ότι οι νεότεροι άνθρωποι αισθάνονται πιο άνετα με την τεχνολογία, δεν δηλώνουν ξεκάθαρα ότι όλοι οι boomers θέλουν να αντιμετωπίζονται αποκλειστικά με υπηρεσία λευκών γαντιών και ότι όλοι οι ταξιδιώτες Gen Z θέλουν να μείνουν μόνοι. Στην πραγματικότητα, δεν έχει σημασία πόσο χρονών είναι ένας ταξιδιώτης ή πώς αισθάνεται γενικά για μια τεχνολογική ιδέα. Μερικά από αυτά τα άτομα μπορεί να αλλάξουν άποψη μόλις έχουν την ευκαιρία να εξοικειωθούν περισσότερο με την μια ή την άλλη περίπτωση.

Η νέα τεχνολογία δεν αλλάζει το γεγονός ότι τα ξενοδοχεία πρέπει να αναλάβουν την πρωτοβουλία να γνωρίσουν κάθε έναν από τους επισκέπτες τους από κοντά. Το άνοιγμα νέων γραμμών επικοινωνίας μέσω υπηρεσιών ανταλλαγής μηνυμάτων κινητής τηλεφωνίας, προσφέρει σε όλους τους επισκέπτες περισσότερες ευκαιρίες να νιώθουν πιο άνετα, επιτρέποντας στα ξενοδοχεία να χτίσουν βαθύτερες και πιο ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες τους.

Ακολουθήστε το News247.gr στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις