Η επόμενη μέρα του retail: Πώς η τεχνολογία και η ανθρώπινη επαφή μπορούν να κάνουν μαζί τη διαφορά

Οι προκλήσεις για το retail και τα βέλτιστα παραδείγματα σε Ελλάδα και εξωτερικό, αναφέρθηκαν σε πάνελ που διοργάνωσε στο Περίπτερο 18 η εταιρεία Παπαστράτος, στο πλαίσιο της παρουσίας της στην 84η Διεθνή Έκθεση Θεσσαλονίκης.

Η συζήτηση που συντόνισε ο editor-in-chief του Fortune Greece, Τάσος Ζάχος, εξελίχθηκε σε μια δυναμική ανταλλαγή απόψεων και ιδεών που σκιαγράφησε με γλαφυρότητα την επόμενη, συναρπαστική, μέρα του λιανεμπορίου.

Ο Κωστής Σταυρόπουλος, πρόεδρος και CEO της iSquare, αποκλειστικού διανομέα των προϊόντων της Apple στην Ελλάδα, περιέγραψε πώς ιδέες όπως καταστήματα χωρίς ταμεία, λειτουργώντας όχι με στόχους πωλήσεων, αλλά με milestones εμπειριών, δεν είναι αποκύημα της φαντασίας αλλά πάγια πολιτική μιας εκ των πολυτιμότερων επιχειρήσεων του πλανήτη. «Το κατάστημα είναι το μοναδικό σημείο στο οποίο ο σχεδιαστής μπορεί να επικοινωνήσει την ιστορία του προϊόντος του στον πελάτη. Οι πωλητές μας δεν πλησιάζουν τους καταναλωτές. Τους αφήνουν να αγγίξουν, να δοκιμάσουν τις συσκευές. Άλλωστε, θεωρούμε πως ο πραγματικός πωλητής είναι το ίδιο το μηχάνημα».

Στην ανταλλαγή απόψεων κατά τη συνέχεια της συζήτησης, μπήκε ο Νίκος Φλίγκος, Γενικός Διευθυντής πωλήσεων και διανομών της εταιρείας Παπαστράτος. Μιλώντας για τα ζητήματα που αφορούν την «γεωγραφία» του retail, σημείωσε ότι παρατηρείται μια διαρκής συγκέντρωση μεριδίων αγοράς στους μεγάλους «παίκτες», τονίζοντας, όμως, ότι ανοίγεται παράλληλα ένα παράθυρο συνεργασιών σε επίπεδο franchise, το οποίο προσφέρει λύσεις στους επαγγελματίες. «Οι συνέργειες αυτές είναι δυνατές, αρκεί να μπει πολλή προσωπική εργασία», σημείωσε χαρακτηριστικά.

Ο Αντώνης Μακρής, πρόεδρος του Συνδέσμου Επιχειρήσεων Λιανικής Πωλήσεων Ελλάδος (ΣΕΛΠΕ), τόνισε πως στην Ελλάδα το μεγαλύτερο πρόβλημα για τις επιχειρήσεις προέρχεται από την πολιτεία. «Ποτέ δεν στήριξε πραγματικά τον ιδιωτικό τομέα», σχολίασε. Απαριθμώντας τα κανάλια διανομής του λιανεμπορίου στη χώρα μας, παρατήρησε ότι αυτά είναι τα εξής -μόνο- τέσσερα: κλασικό, ηλεκτρονικό, outlets και παραεμπόριο – με το τελευταίο, μάλιστα, να κυριαρχεί στην αγορά, ζημιώνοντας κατά εκατοντάδες εκατομμύρια ευρώ και τις νόμιμες επιχειρήσεις, αλλά και το κράτος.

Ο Περικλής Γαλανάκης, συνιδρυτής της startup mojools περιέγραψε πώς μέσα από το εμπειρικό retail μπορούν να ανοίξουν νέοι δρόμοι για το λιανεμπόριο. Η εταιρεία του, η οποία χρησιμοποιεί τεχνολογία 3D printing, δίνει στους πελάτες της τη δυνατότητα να φτιάξουν τα δικά τους προσωποποιημένα κοσμήματα. «Το καταναλωτικό κοινό ενδιαφέρεται πλέον περισσότερο για την κουλτούρα πίσω από την επιχείρηση που επιλέγει να ψωνίσει. Την εσωτερική της λειτουργία και το κοινωνικό της αποτύπωμα». «Επίσης», συμπλήρωσε, «ένας από τους πλέον σημαντικούς παράγοντες σήμερα, είναι οι χρόνοι παράδοσης των προϊόντων». Ο Κωστής Σταυρόπουλος πήρε την «πάσα» για το ζήτημα της εταιρικής κουλτούρας, σημειώνοντας πως πάγια πολιτική της Apple στα καταστήματά της ήταν, όχι η πώληση, αλλά η εμπειρία. «Τα προϊόντα δεν τα αγοράζεις αλλά τα μετατρέπεις σε βιωματικά εργαλεία», είπε.

Τη συζήτηση στο κομμάτι των καναλιών διανομής, επανέφερε ο Νίκος Φλίγκος, σημειώνοντας ότι η πρακτική που ακολούθησε η Παπαστράτος παρείχε την τελική επιλογή στον ίδιο τον πελάτη. «Αφήσαμε τον καταναλωτή να διαλέξει, προσφέροντάς του πολλαπλές εμπειρίες». Συμπλήρωσε, δε, πως παρά τα 88 χρόνια ιστορίας της εταιρείας, η επαφή της με το retail κρατά περίπου τρία χρόνια. Μια περίοδος κατά την οποία, όπως είπε, «καθημερινά μαθαίνουμε. Αναγνωρίζουμε τα λάθη μας, προσαρμοζόμαστε και βελτιωνόμαστε».

Το μέλλον του retail και οι τεχνολογίες αιχμής που θα δούμε σύντομα στα καταστήματα, έκλεισε τις θεματικές της πολύ ενδιαφέρουσας αυτής συζήτησης, με το συμπέρασμα όλων να βάζει πάντα στο επίκεντρο την ανθρώπινη επαφή. Ο Αντώνης Μακρής έθιξε το ζήτημα των νέων τεχνολογιών, όπως την Τεχνητή Νοημοσύνη, σχολιάζοντας ότι «το AI θα κάνει όλη τη δουλειά πίσω από τις πόρτες του καταστήματος για τη διαχείριση της επιχείρησης, όμως η συναισθηματική νοημοσύνη είναι αυτή που κάνει τις πωλήσεις. Γι’ αυτό και το face to face δεν θα πεθάνει ποτέ». Για τον Κωστή Σταυρόπουλο, «το χαμόγελο είναι το κλειδί». Εξηγώντας την τεχνολογία των καταστημάτων της Apple, τα οποία μέσω χρήσης πομπών που ενεργοποιούν την ειδική retail εφαρμογή της εταιρείας, μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες μοναδικές πληροφορίες και προσφορές σε κάθε τους επίσκεψη στο κατάστημα, δεν παρέλειψε να βάλει στο επίκεντρο της ορθής εταιρικής πολιτικής την ανθρώπινη εμπειρία που προσφέρει το φυσικό κατάστημα.

Τέλος, ο Νίκος Φλίγκος έφερε το παράδειγμα του καταστήματος χωρίς ταμεία της Παπαστράτος στο Golden Hall, τονίζοντας ότι στο μέλλον οι εξατομικευμένες εμπειρίες θα αποτελέσουν μια από τις κυρίαρχες τάσεις του retail. Εξήρε, μάλιστα -απευθυνόμενος στον Περικλή Γαλανάκη- τον ρόλο της φιλοσοφίας των startups στη διαδικασία πλήρους μετάβασης της Παπαστράτος στην εποχή του IQOS, τονίζοντας κατά πόσο επηρεάστηκε από τις ιδιαιτερότητες που διακρίνει τις νεοφυείς επιχειρήσεις: την ευελιξία και την προσαρμογή σε όλα τα δεδομένα. Εφόδια, όπως σημείωσε, τα οποία μπορούν να αλλάξουν τη ρότα ακόμη και σε μια εταιρεία που μετρά 88 ολόκληρα χρόνια ζωής.