Ο κομβικός ρόλος του τμήματος Sales Support στην αλυσίδα αξίας των επιχειρήσεων

Τι σημαίνει ουσιαστικά Sales Support Function και ποιος είναι ο ρόλος του;

Το Τμήμα Sales Support αποτελεί ουσιαστικά την «καρδιά» της εξυπηρέτησης των αναγκών των Πωλήσεων. Είναι γνωστό, εξάλλου, ότι η ισχυρή και ουσιαστική υποστήριξη των Πωλήσεων επιδρά σημαντικά στην κερδοφορία της εταιρείας. Κάτι που οφείλεται, εν μέρει, στο γεγονός πως η κατανομή του φόρτου εργασίας διευκολύνει τους πωλητές στο έργο τους.

Η αγορά εδώ και χρόνια έχει επικεντρωθεί στο συνολικό experience των πελατών, κάτι το οποίο αποτελεί πλέον βασικό στοιχείο διαφοροποίησης μεταξύ brands και εταιρειών. Έτσι, εκ των πραγμάτων, η σωστή στρατηγική υποστήριξης των Πωλήσεων διευκολύνει την εύρεση και την προσέλκυση πελατών-στόχων, τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, όπως επίσης και τη βελτίωση της απόδοσης της ομάδας Πωλήσεων.

Τα καθήκοντα υποστήριξης Πωλήσεων περιλαμβάνουν την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς επίσης και την επικοινωνία και εκπαίδευση σχετικά με τα συστήματα πωλήσεων της εταιρείας. Συγκεκριμένα, το Τμήμα Sales Support, καλύπτει τόσο τους «εσωτερικούς» πελάτες – όπως είναι χαρακτηριστικά το Τμήμα Πωλήσεων – όσο και τους εξωτερικούς – όπως είναι οι συνεργάτες και τα τελικά σημεία εξυπηρέτησης. Το Τμήμα αυτό αποτελεί στην ουσία τον συνδετικό κρίκο μεταξύ του Τμήματος Πωλήσεων και των υπόλοιπων Τμημάτων της Ολυμπιακής Ζυθοποιίας, σχετικά με θέματα που αφορούν σε πελατολόγια, παραγγελίες, παραστατικά και συμφωνητικά συνεργασιών.

Όσον αφορά τον τομέα των ψυγείων και των εξοπλισμών βαρελίσιας μπύρας, το Τμήμα Sales Support, με το εξειδικευμένο τεχνικό του τμήμα, είναι ο αποκλειστικός υπεύθυνος για την εγκατάσταση και τη συντήρηση των εξοπλισμών, όπως επίσης και για τη διαχείριση των χρησιδανείων. Επίσης, αξίζει να σημειωθεί πως στο πλαίσιο δράσης του Τμήματος αυτού, δεν περιλαμβάνεται η εξυπηρέτηση αιτημάτων των καταναλωτών.

Ποια κομμάτια υπάγονται στο Τμήμα αυτό

Στο Τμήμα Sales Support υπάγονται τα εξής τρία κομμάτια δραστηριότητας: Εξυπηρέτηση Πελατών (Customer Service), Υποστήριξη Πωλήσεων (Sales Support), καθώς και το Τμήμα Υποστήριξης Εξοπλισμού Βαρελίσιας Μπύρας (Cold Drinks Equipment Service Delivery & Operations).

Ποιες είναι οι απτές «παροχές» και τα benefits προς τις ομάδες πωλήσεων και τους πελάτες;

Αναφορικά με τους πελάτες, αφενός υπάρχει ένα συγκεκριμένο σημείο αναφοράς για όλα τα θέματά τους – σε λογική και δομή «one stop shop» – με αποτέλεσμα η ομάδα του Sales Support να είναι πάντα δίπλα τους, για να τους βοηθήσει στην αντιμετώπιση οποιωνδήποτε ερωτημάτων ή θεμάτων που ενδέχεται να ανακύψουν, αλλά και να δώσει άμεσες λύσεις μέσα από τη συνεργασία με όλα τα Τμήματα της Ολυμπιακής Ζυθοποιίας. Αφετέρου, στα οφέλη των ομάδων Πωλήσεων, εντάσσεται σίγουρα η καθημερινή επαφή – στο πλαίσιο της οποίας το Τμήμα Sales Support παρέχει υποστήριξη σε όλο το φάσμα των καθηκόντων τους. Από τα πελατολόγια, τα δρομολόγια και τις παραγγελίες, μέχρι τα συμφωνητικά και τις εγκαταστάσεις των ψυγείων και των μηχανισμών βαρελίσιας μπύρας.

Ποιες περιοχές θα μπορούσαν να βελτιωθούν/αναπτυχθούν περαιτέρω στο άμεσο μέλλον;

Ως εταιρεία, πιστεύουμε παραδοσιακά – βάσει της φιλοσοφίας που μας διέπει – στη διαρκή εξέλιξη των υπηρεσιών και των παροχών μας. Για αυτό τον λόγο, έχουμε καταβάλει μεγάλες προσπάθειες βελτίωσης των διαδικασιών μας, με νέα συστήματα ticketing και βελτιώσεις των υπαρχόντων μηχανογραφικών υπηρεσιών. Ωστόσο, πάντα υπάρχει χώρος για περαιτέρω αυτοματοποίηση των διαδικασιών, έτσι ώστε να έχουμε ακόμη πιο άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών για την ταχύτερη επίλυσή τους.

Στα άμεσα σχέδια, στο κομμάτι του reporting, είναι το να δοθεί ακόμη μεγαλύτερη έμφαση στην αυτοματοποίηση των αναφορών των πωλήσεων. Επίσης, στον τομέα βαρελίσιας μπύρας, συνεχίζεται η εξάπλωση των καινοτόμων μηχανισμών «Draught Master» της Carlsberg. Παράλληλα, συνεχίζεται η ανάπτυξη του δικτύου μηχανισμών τηλεμετρίας με σκοπό τη συνεχή παρακολούθηση των παραμέτρων λειτουργίας των εγκαταστάσεών μας, έτσι ώστε να διασφαλίζουμε άριστες συνθήκες διατήρησης και σερβιρίσματος των προϊόντων μπύρας της εταιρείας.

Γενικότερα, αξίζει να σημειωθεί ότι για το τμήμα Sales Support κρίνεται ως ιδιαίτερα σημαντική η διατήρηση συνεχούς επικοινωνίας με τους πελάτες μας, έτσι ώστε να λαμβάνουμε το απαραίτητο feedback, για να σχεδιάζουμε τα επόμενα βήματα και να δρομολογούνται οι απαραίτητες αλλαγές και βελτιώσεις. Σε αυτή την κατεύθυνση, για τρίτη συνεχή χρονιά, όλα τα functions του Sales Support θα προωθήσουν ερωτηματολόγια ικανοποίησης πελατών, όπου συμμετέχουν τόσο οι συνεργάτες όσο και οι πωλητές. Παράλληλα, παραμένουμε σταθερά πάντα δεκτικοί σε επισημάνσεις και προτάσεις προς βελτίωση, καθώς μόνο έτσι μπορεί να διατηρηθεί η ανταγωνιστικότητα και η υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών της Ολυμπιακής Ζυθοποιίας στο επίπεδο που την διακρίνει παραδοσιακά.