Εξυπηρέτηση πελάτη: βασικός πυλώνας στην παροχή υπηρεσιών

Είναι γεγονός πως ο κλάδος της παροχής υπηρεσιών αποτελεί βασικό πυλώνα της ελληνικής οικονομίας και μπορεί να συμβάλλει στην αύξηση των εσόδων αλλά και των θέσεων εργασίας. Τουρισμός, εστίαση, τηλεπικοινωνίες, μεταφορές είναι μόνο μερικές από τις υπηρεσίες, οι οποίες μπορούν να προσφέρουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στη χώρα μας. Τι συμβαίνει όμως με τη βασική συνιστώσα της υπηρεσίας, την εξυπηρέτηση του πελάτη;

Εδώ και περισσότερο από είκοσι έτη, η έννοια της εξυπηρέτησης του πελάτη αποκτά ολοένα και αυξανόμενη σημασία για τα στελέχη των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στον τομέα των υπηρεσιών. Σύμφωνα με το βιβλίο «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών» του συγγραφέα Σπ. Γούναρη που κυκλοφορεί από τον εκδοτικό οίκο Rosili, οι αιτίες μπορούν να αναζητηθούν στον αυξανόμενο ανταγωνισμό μεταξύ των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών, στο βελτιωμένο επίπεδο ενημέρωσης που έχουν οι πελάτες αναφορικά με το τι προσφέρουν οι επιμέρους ανταγωνιστές, στις αυξανόμενες προσδοκίες και απαιτήσεις που έχουν οι πελάτες σε σχέση με τα χρήματα που καταβάλλουν, καθώς και στην αδυναμία των επιχειρήσεων να προστατέψουν τον εαυτό τους από την αντιγραφή των υπηρεσιών που προσφέρουν.

Για όλους αυτούς τους λόγους, η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί δυνητικά το σημαντικότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που μπορεί να έχει στη διάθεσή της μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών για να αντιμετωπίσει τις σύγχρονες προκλήσεις.

Μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών μπορεί να αξιοποιήσει αυτό το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να προσφέρει άριστη εξυπηρέτηση στον πελάτη αντιμετωπίζοντας αποτελεσματικά τα παράπονά του. Το βιβλίο «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών» προσφέρει δέκα βασικούς κανόνες:

1. Ευγενική αντιμετώπιση του πελάτη

2. Γρήγορη αντιμετώπιση της κατάστασης

3. Αποφυγή αντιπαράθεσης

4. Αποδοχή σφάλματος και απολογία

5. Κατανόηση του προβλήματος από την οπτική του πελάτη

6. Λεπτομερής ανάλυση στον πελάτη της διαδικασίας που θα ακολουθηθεί για να επιλυθεί το πρόβλημα

7. Συνεχής ενημέρωση του πελάτη για την εξέλιξη της διαδικασίας

8. Πιθανή (ανάλογα με την περίπτωση) αποζημίωση

9. Επίμονη προσπάθεια για την ανάκτηση της καλής θέλησης του πελάτη

10. Βελτίωση των διαδικασιών

Μπορείτε να ενημερωθείτε για όλα τα σύγχρονα θέματα και τις εξελίξεις στο χώρο των υπηρεσιών μέσα από το βιβλίο «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών». Ο συγγραφέας Σπ. Γούναρης με την απλή γλώσσα και το πλήθος παραδειγμάτων που χρησιμοποιεί παρουσιάζει μια χειροπιαστή και ολοκληρωμένη προσπάθεια που φωτίζει τον άυλο κόσμο των υπηρεσιών, αυτού του νευραλγικού τομέα της οικονομίας.

Επισκεφθείτε το www.rosili.gr κι ενημερωθείτε για τις εκδόσεις Rosili, τον καινούριο μειωμένο τιμοκατάλογο και τα προσφερόμενα πακέτα επιχειρησιακών βιβλίων.