“Ενεργειακός Μεσολαβητής” θα αναλαμβάνει να λύσει τις αντιδικίες των καταναλωτών με τις εταιρείες

Ένα νέο εργαλείο στα χέρια του καταναλωτή πρόκειται να εγκαινιάσει την 1η Φεβρουαρίου η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων που στόχο θα έχει να δώσει «διέξοδο» σε διαφορές καταναλωτών με προμηθευτές ή διαχειριστές, οι οποίες σήμερα αδυνατούν να διευθετηθούν.

Το εν λόγω «μέγεθος» υπολογίζεται σε 10-15% των αιτημάτων που υποβάλουν οι καταναλωτές και δεν καταλήγουν σε επίλυση μέσω της υφιστάμενης πλατφόρμας MyRAE.

Σύμφωνα με όσα ανέφερε ο Πρόεδρος της ΡΑΑΕΥ, Αθανάσιος Δαγούμας κατά την χθεσινή παρουσίαση του νέου μηχανισμού στα γραφεία της Αρχής, η ύπαρξη αιτημάτων που καταλήγουν σε μη αποδεκτή απάντηση από τους καταναλωτές συνιστά και τον βασικό λόγο για την σύσταση και ενεργοποίηση του συγκεκριμένου εργαλείου.

Αναλυτικότερα, με τον ενεργειακό διαμεσολαβητή, η Αρχή εκτιμάει ότι θα επιτύχει:

• Ενδυνάμωση, Ενεργοποίηση και Προστασία των Καταναλωτών
• Βελτίωση των Υπηρεσιών της Αρχής και των ενεργειακών φορέων (Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας και Φυσικού Αερίου, Διαχειριστές Δικτύων) και ενδυνάμωση της εμπιστοσύνης στον ενεργειακό τομέα (ηλεκτρισμός, φυσικό αέριο).

Πρακτικά, το νέο εργαλείο αποτελεί το επόμενο στάδιο μετά το myRAE και θα τελεί υπό την αιγίδα της Αρχής. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα αναλαμβάνει χωρίς κόστος για τους καταναλωτές τη διαμεσολάβηση με την εταιρεία στην οποία απευθύνθηκε το Παράπονο. Η διαδικασία θα είναι δυνατή μέσω της νέας πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Organizing System) που δημιούργησε η ΡΑΑΕΥ για αυτό τον σκοπό.

Η υπηρεσία απευθύνεται σε οικιακούς καταναλωτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου για διαφορές με προμηθευτές και διαχειριστές δικτύων διανομής και παρέχεται δωρεάν. Για να προσφύγει κάποιος στην υπηρεσία θα πρέπει να έχει προηγηθεί υποβολή Παραπόνου στο myRAE η οποία δεν τελεσφόρησε.

Επίσης, θα πρέπει το Παράπονο να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες Διαμεσολάβησης και να δεχθεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά. Σημειώνεται ότι το πλαίσιο που συνοδεύει την λειτουργία του ενεργειακού διαμεσολαβητή προβλέπει συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου δύναται να αρνηθεί την εξέταση της υπόθεσης.

Ενδεικτικά αυτό μπορεί να συμβεί όταν:

• Η εξεταζόμενη διαφορά είναι επουσιώδης (π.χ. διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο από συγκεκριμένο ποσό), ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
• Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών ή από δικαστήριο,
• Ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον Προμηθευτή του.
• Τεκμηριώνεται ότι η εξέταση της συγκεκριμένης αναφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του.

Ως προς την συμμετοχή των μερών, η προσφυγή του καταναλωτή στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή προβλέπεται σε εθελοντική βάση ενώ η συμμετοχή των προμηθευτών ή των διαχειριστών εναπόκειται για την ώρα στις αρχές καλής πίστης και προαίρεσης για την διαφάνεια της αγοράς, ωστόσο, σε περίπτωση προσκομμάτων, όπως διευκρίνισε και η διοίκηση της Αρχής, υπάρχει σχετική ευρωπαϊκή νομοθεσία που διασφαλίζει με υποχρεωτικό χαρακτήρα την συμμετοχή τους στο σχήμα.

Ποιες διαφορές εξετάζει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής

Στο «στόχαστρο» του Διαμεσολαβητή μπορούν να βρεθούν οι εξής υποθέσεις:

• Προβληματική ενημέρωση για όρους και υπηρεσίες, καθώς και για λοιπές κρίσιμες πληροφορίες (λ.χ. το πραγματικό κόστος)
• Τροποποίηση των συμβατικών όρων
• Προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση/αλλαγή προμηθευτή
• Ζητήματα που αφορούν την υπογραφή/πληρεξουσιότητα
• Ερμηνεία και εφαρμογή των όρων περί εγγυήσεων
• Καθυστερήσεις/σφάλματα στην τελική εκκαθάριση της συναλλακτικής σχέσης
• Καθυστέρηση στην προμήθεια ενέργειας
• Καθυστέρηση και εν γένει κακή ποιότητα εξυπηρέτησης του Πελάτη

Το πιθανό αποτέλεσμα της Διαμεσολάβησης

Επιπρόσθετα, να διευκρινίσουμε ότι ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής καταλήγει σε σύσταση προς τα δύο μέρη που για να καταστεί εκτελεστή θα πρέπει να γίνει αποδεκτή και από τα δύο μέρη. Σε διαφορετική περίπτωση και εφόσον παραμένει η διαφορά, το επόμενο «βήμα» θα είναι ο δικαστικός «δρόμος».

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του Καταναλωτή και του Προμηθευτή του, εντός διαστήματος ενενήντα (90) ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.

Υφίσταται δυνατότητα μικρής παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση στα μέρη τα οποία έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.

Ο Καταναλωτής μπορεί να αναμένει ότι θα προταθεί ως λύση π.χ., η διόρθωση του λογαριασμού του ή της χρέωσης, η παροχή συγκεκριμένων συστάσεων/οδηγιών προς τον προμηθευτή ώστε να μην επαναληφθεί το λάθος ή η ταλαιπωρία του Πελάτη, η παροχή συγνώμης στον Πελάτη, η παροχή ενός εύλογου αντισταθμίσματος κ.ο.κ.

Τέλος, να προσθέσουμε πως σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που ανακοινώθηκαν, το 2023 υπεβλήθησαν 6.075 αιτήματα στο myrae (έναντι 12.294 το 2022, χρονιά- ρεκόρ λόγω της ενεργειακής κρίσης) από τα οποία το 10-15% δεν επιλύεται μέσω της πλατφόρμας και συνεπώς μπορούν στο εξής να υποβάλλονται στον διαμεσολαβητή.

Πάνω από το 80% των αιτημάτων το 2023 αφορούσαν θέματα ηλεκτρικής ενέργειας και το 17% φυσικό αέριο ενώ τα μισά απευθύνονταν σε προμηθευτές, το 11% διαχειριστές και τα υπόλοιπα και τους δύο.