Μέτρηση της εργασιακής απόδοσης με αριθμούς – Η περίπτωση του Οσάμα μπιν Λάντεν

* Το άρθρο του καθηγητή Ιστορίας στο Καθολικό Πανεπιστήμιο της Αμερικής στην Ουάσινγκτον, Jerry Z Muller δημοσιεύτηκε στο Aeon. Τo Αeon, είναι διαδικτυακό περιοδικό, που θέτει μεγάλα ερωτήματα, αναζητώντας φρέσκες απαντήσεις και μια νέα οπτική στην κοινωνική πραγματικότητα, την επιστήμη, τη φιλοσοφία και τον πολιτισμό. Το NEWS 24/7 αναδημοσιεύει κάθε εβδομάδα μια ιστορία για όσους λατρεύουν την πρωτότυπη σκέψη πάνω σε παλιά και νέα ζητήματα.

Όλο και περισσότερες εταιρίες, κρατικοί φορείς, εκπαιδευτικά ιδρύματα και φιλανθρωπικές οργανώσεις “μαγεύονται” από ένα νέο φαινόμενο. Το έχω ονομάσει “μετρική προσήλωση”. Τα βασικά στοιχεία της μετρικής προσήλωσης είναι η πεποίθηση ότι είναι δυνατό – και επιθυμητό – να αντικατασταθεί η επαγγελματική κρίση (που αποκτάται μέσω προσωπικής εμπειρίας και ταλέντου) με αριθμητικούς δείκτες συγκριτικής απόδοσης που βασίζονται σε τυποποιημένα δεδομένα (μετρικές). Και ότι ο καλύτερος τρόπος για να παρακινήσεις τους ανθρώπους σε αυτούς τους οργανισμούς είναι να βάλεις ανταμοιβές και ποινές στην υπολογίσιμη απόδοσή τους.

Οι ανταμοιβές μπορεί να είναι χρηματικές, με τη μορφή αμοιβής για απόδοση, ας πούμε, ή φήμης, με τη μορφή κατάταξης κολεγίων, αξιολογήσεων νοσοκομείων κ.ο.κ. Αλλά η πιο δραματική αρνητική επίδραση της μετρικής προσήλωσης είναι η τάση της να δίνει κίνητρα για απόδοση: δηλαδή, ενθαρρύνει τους επαγγελματίες να μεγιστοποιούν τις μετρήσεις με τρόπους που έρχονται σε αντίθεση με τον ευρύτερο σκοπό του οργανισμού. Εάν το ποσοστό των σημαντικών εγκλημάτων σε μια περιφέρεια, γίνει η μέτρηση σύμφωνα με την οποία προάγονται αστυνομικοί, τότε ορισμένοι αξιωματικοί θα απαντήσουν απλώς με το να μην καταγράφουν τα εγκλήματα ή να τα υποβαθμίζουν από μεγάλα αδικήματα σε πλημμελήματα. Ή πάρτε την περίπτωση των χειρουργών. Όταν δημοσιοποιούνται οι μετρήσεις επιτυχίας και αποτυχίας – επηρεάζοντας τη φήμη και το εισόδημά τους – ορισμένοι χειρουργοί θα βελτιώσουν τις μετρικές βαθμολογίες τους αρνούμενοι να χειρουργήσουν ασθενείς με πιο περίπλοκα προβλήματα, στους οποίους τα χειρουργικά αποτελέσματα είναι πιο πιθανό να είναι αρνητικά. Ποιος υποφέρει; Οι ασθενείς που δεν χειρουργούνται.

Όταν η ανταμοιβή συνδέεται με την υπολογίσιμη απόδοση, η μετρική προσήλωση φέρνει ακριβώς αυτό το είδος απόδοσης. Αλλά η μετρική προσήλωση οδηγεί επίσης σε μια ποικιλία πιο ανεπαίσθητων ακούσιων αρνητικών συνεπειών. Αυτές περιλαμβάνουν τη μετατόπιση στόχων, η οποία προκύπτει σε πολλές μορφές: όταν η απόδοση κρίνεται με λίγα μετρήσεις και το διακύβευμα είναι υψηλό (διατήρηση της δουλειάς, αύξηση μισθού ή αύξηση της τιμής της μετοχής τη στιγμή που κατοχυρώνονται τα δικαιώματα προαίρεσης μετοχών), οι άνθρωποι επικεντρώνονται στην ικανοποίηση αυτών των μετρήσεων – συχνά εις βάρος άλλων, πιο σημαντικών οργανωτικών στόχων που δεν μετρώνται. Το πιο γνωστό παράδειγμα είναι η “διδασκαλία στη δοκιμασία”, ένα ευρέως διαδεδομένο φαινόμενο που έχει διαστρεβλώσει την πρωτοβάθμια και δευτεροβάθμια εκπαίδευση στις Ηνωμένες Πολιτείες από την υιοθέτηση του νόμου No Child Left Behind Act (Κανένα Παιδί δεν θα Μείνει Πίσω) του 2001.

Το βραχυπρόθεσμο του θέματος είναι ένα άλλο αρνητικό. Η υπολογίσιμη απόδοση ενθαρρύνει αυτό που ο Αμερικανός κοινωνιολόγος Ρόμπερτ Κ. Μέρτον το 1936 ονόμασε “η επιβλητική αμεσότητα των συμφερόντων… κατά την οποία η πρωταρχική ανησυχία του φορέα για τις προβλεπόμενες άμεσες συνέπειες αποκλείει την εξέταση περαιτέρω ή άλλων συνεπειών”. Εν ολίγοις, προώθηση βραχυπρόθεσμων στόχων σε βάρος μακροπρόθεσμων προβληματισμών. Αυτό το πρόβλημα είναι ενδημικό σε εταιρίες οι οποίες είναι εισηγμένες στο χρηματιστήριο και θυσιάζουν τη μακροπρόθεσμη έρευνα και ανάπτυξη, καθώς και την ανάπτυξη του προσωπικού τους, για τις επισημανθείσες επιταγές της τριμηνιαίας έκθεσης.

Στη χρεωστική πλευρά του καθολικού πρέπει επίσης να προστεθούν τα συναλλακτικά κόστη των μετρήσεων: η δαπάνη του χρόνου των εργαζομένων από εκείνους που είναι επιφορτισμένοι με τη σύνταξη και την επεξεργασία των μετρήσεων αρχικά – για να μην αναφέρουμε τον χρόνο που απαιτείται για την πραγματική τους ανάγνωση. Όπως σημειώνουν οι αντισυμβατικοί σύμβουλοι διαχείρισης Yves Morieux και Peter Tollman στο Six Simple Rules (2014), οι εργαζόμενοι καταλήγουν να εργάζονται περισσότερο και σκληρότερα σε δραστηριότητες που προσθέτουν ελάχιστα στην πραγματική παραγωγικότητα του οργανισμού τους, ενώ μειώνουν τον ενθουσιασμό τους. Σε μια προσπάθεια να σταματήσουν τη ροή των λανθασμένων μετρήσεων μέσω κόλπων, εξαπάτησης και εκτροπής στόχων, οι οργανισμοί συχνά θεσπίζουν μια σειρά κανόνων, ακόμη και όταν η συμμόρφωσή τους με αυτούς επιβραδύνει περαιτέρω τη λειτουργία του θεσμού και μειώνει την αποτελεσματικότητά του.

Σε αντίθεση με την κοινή πεποίθηση, οι προσπάθειες μέτρησης της παραγωγικότητας μέσω μετρήσεων απόδοσης αποθαρρύνουν την πρωτοβουλία, την καινοτομία και την ανάληψη ρίσκου. Οι αναλυτές πληροφοριών που εντόπισαν τελικά τον Οσάμα Μπιν Λάντεν εργάστηκαν πάνω στο πρόβλημα για χρόνια. Αν μετρηθεί σε οποιοδήποτε σημείο, η παραγωγικότητα αυτών των αναλυτών θα ήταν μηδενική. Μήνα με τον μήνα, το ποσοστό αποτυχίας τους ήταν 100%, έως ότου έφτασαν στην επιτυχία. Από τη σκοπιά των ανωτέρων, το να επιτραπεί στους αναλυτές να εργαστούν στο θέμα για χρόνια εμπεριείχε υψηλό βαθμό ρίσκου: η επένδυση σε χρόνο μπορεί να μην πάει καλά. Ωστόσο, τα πραγματικά μεγάλα επιτεύγματα συχνά εξαρτώνται από τέτοια ρίσκα.

Η πηγή του προβλήματος είναι ότι όταν οι άνθρωποι κρίνονται από τις μετρήσεις απόδοσης, δίνονται κίνητρα να κάνουν αυτό που υπολογίζουν οι μετρήσεις και αυτό που μετράει η μέτρηση θα είναι κάποιος καθιερωμένος στόχος. Αλλά αυτό εμποδίζει την καινοτομία, η οποία σημαίνει να κάνεις κάτι που δεν έχει ακόμη καθιερωθεί, στην πραγματικότητα που δεν έχει καν δοκιμαστεί. Η καινοτομία περιλαμβάνει πειραματισμό. Και ο πειραματισμός περιλαμβάνει την πιθανότητα της αποτυχίας. Ταυτόχρονα, η επιβράβευση των ατόμων για υπολογίσιμη απόδοση μειώνει την αίσθηση του κοινού σκοπού, καθώς και τις κοινωνικές σχέσεις που παρακινούν τη συνεργασία και την αποτελεσματικότητα. Αντίθετα, τέτοιες ανταμοιβές προωθούν τον ανταγωνισμό.

Ο εξαναγκασμός των ανθρώπων σε έναν οργανισμό να επικεντρώσουν τις προσπάθειές τους σε ένα στενό εύρος μετρήσιμων χαρακτηριστικών υποβαθμίζει την εμπειρία της εργασίας. Σύμφωνα με τις μετρήσεις απόδοσης, οι άνθρωποι αναγκάζονται να επικεντρωθούν σε περιορισμένους στόχους, που επιβάλλονται από άλλους που μπορεί να μην κατανοούν τη δουλειά που κάνουν. Η διανοητική διέγερση αμβλύνεται όταν οι άνθρωποι δεν αποφασίζουν τα προβλήματα που πρέπει να λυθούν ή πώς να τα λύσουν και δεν υπάρχει ενθουσιασμός για το ριψοκίνδυνο του άγνωστου επειδή το άγνωστο είναι πέρα από το μετρήσιμο. Το επιχειρηματικό στοιχείο της ανθρώπινης φύσης καταπνίγεται από την μετρική προσήλωση.

Οι οργανισμοί που είναι “υπόδουλοι” των μετρήσεων καταλήγουν να παρακινούν αυτά τα μέλη του προσωπικού με μεγαλύτερη πρωτοβουλία να απομακρυνθούν από το κυρίαρχο ρεύμα, στο οποίο υπερισχύει η κουλτούρα της υπεύθυνης απόδοσης. Οι δάσκαλοι μετακινούνται από τα δημόσια σχολεία σε ιδιωτικά και ημι-ιδιωτικά σχολεία. Οι μηχανικοί μετακινούνται από μεγάλες εταιρείες σε εταιρίες περιορισμένης ευθύνης. Οι πρωτοποριακοί κρατικοί υπάλληλοι γίνονται σύμβουλοι. Υπάρχει ένα υγιές στοιχείο σε αυτό, φυσικά. Αλλά σίγουρα οι μεγάλης κλίμακας οργανισμοί της κοινωνίας μας γίνονται πιο “φτωχοί” διώχνοντας το προσωπικό που είναι πιο πιθανό να καινοτομήσει. Όσο περισσότερο η εργασία γίνεται θέμα συμπλήρωσης κουτιών, με τα οποία πρέπει να μετράται και να ανταμείβεται η απόδοση, τόσο περισσότερο θα απωθεί αυτούς που σκέφτονται αντισυμβατικά.

Οικονομολόγοι όπως ο Dale Jorgenson του Πανεπιστημίου του Χάρβαρντ, που ειδικεύονται στη μέτρηση της οικονομικής παραγωγικότητας, αναφέρουν ότι τα τελευταία χρόνια η μόνη αύξηση της παραγωγικότητας συνολικών παραγόντων στην οικονομία των ΗΠΑ ήταν στις βιομηχανίες που παράγουν τεχνολογία πληροφοριών. Το ερώτημα που πρέπει να τεθεί στη συνέχεια είναι, λοιπόν, σε ποιο βαθμό η κουλτούρα των μετρήσεων – με το κόστος της στο χρόνο, το ηθικό και την πρωτοβουλία των εργαζομένων, και την προώθηση του βραχυπρόθεσμου – έχει συμβάλει στην οικονομική τελμάτωση;